Gestión de tickets en Odoo: cómo crear, asignar y validar incidencias con éxito
Gestión de tickets en Odoo: cómo generar, asignar y validar incidencias con éxito
El correo electrónico es el peor enemigo de un equipo de atención al cliente eficiente. Si sigues gestionando las incidencias de tus clientes a través de interminables cadenas de correos electrónicos, probablemente te enfrentes a duplicidades, tiempos de respuesta lentos y, lo peor de todo, tickets que quedan sin resolver.
En Dynapps sabemos que la clave no está en trabajar más, sino en centralizar la información. Con el módulo de Asistencia de Odoo (Servicio de asistencia técnica), convertimos el caos en un flujo de trabajo estructurado. En este artículo te explicamos cómo configurar el sistema para que la creación y validación de tickets sea un proceso automático y no un quebradero de cabeza que haya que hacer a mano.
1. Generación automática: 3 vías de entrada
No obligues a tu cliente a adaptarse a ti. Odoo permite registrar incidencias desde cualquier lugar en el que se encuentren.
Alias de correo electrónico
Configurar soporte@tuempresa.com. Cada correo electrónico recibido crea automáticamente un ticket en Odoo, asignándolo al cliente y conservando el historial adjunto.
Formulario web
Un formulario personalizado en tu página web que obliga a clasificar la incidencia (urgencia, tipo) antes de enviarla, lo que facilita la clasificación inicial.
Chat en directo y bot
Convierte las conversaciones de chat en tiempo real en tickets con un solo clic (comando /servicio de asistencia técnica) si el operador no puede resolverlo en ese momento.
Una vez generado el ticket, el verdadero reto es gestionarlo. Un error habitual es tener una única etapa denominada «En proceso». Para validar correctamente un ticket, necesitamos un flujo de estados claro (Pipeline) que defina quién hace qué y cuándo.
El flujo de validación recomendado
En nuestras implantaciones, solemos recomendar una estructura de cuatro etapas para garantizar la calidad del servicio.
Nuevo: El ticket se ha registrado, pero nadie lo ha tramitado. Aquí aplicamos los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) para avisar si pasan más de 2 horas sin que se haya asignado.
En curso: Un técnico está trabajando en ello. Es fundamental utilizar el cháchara de Odoo para comunicarse con el cliente, evitando el uso de correos externos.
A la espera del cliente: A menudo, el ticket se detiene porque falta información. Esta etapa «congela» el contador del SLA.
Resuelto / Validado: El técnico indica la solución. Odoo envía automáticamente una encuesta de satisfacción al cliente.
¿Qué pasa si el ticket es muy complejo?
A veces, una incidencia no es un simple error, sino una solicitud de mejora que requiere horas de desarrollo o consultoría. En estos casos, la integración nativa de Odoo permite convertir un ticket en una tarea dentro de Odoo Proyectos con un solo clic, lo que permite imputar horas facturables y planificar recursos sin perder la trazabilidad original.